Skapa långsiktiga relationer med kunden

Många termer har använts för att beskriva ungefär samma sak inom marknadsföring och kommunikation, hur man skapar en relation till sina kunder. Under 80- och 90-talen florerade uttryck som direktmarknadsföring, one to one-marketing, relationship marketing och customer relationship management, CRM. De engelska termerna som reklambranschen, kommunikationsbranschen och konsulterna gärna anammade var många. Men i slutet av 90-talet, i högkonjunkturens fotspår, började man prata mycket om relationsmarknadsföring på svenska. Hur skulle man kommunicera med sina kunder? Under 90-talet blev media- och marknadsbruset allt högre och nu räckte det inte bara att skapa kundrelationer, det viktiga blev att ha relationer med sina kunder. I takt med att relationsmarknadsföringen kom upp på dagordningen förfinade många företag sitt sätt att jobba för att just kunna knyta upp kunderna långsiktigt.

- A och O inom relationsmarknadsföring är att få kunden att lämna ifrån sig så mycket information som möjligt så att man kan tala till dem på deras språk, men utan att vara påträngande.

Det förklarar Mats Molander, chef för kundrelationer på Canal Digital och med 18 års erfarenhet av kundrelationer i bagaget.

- Det gäller att tala om rätt sak med rätt person, vid rätt tillfälle.

Sunt förnuft

Men det finns ingen mall, ingen gängse regel att jobba efter när det gäller relationsmarknadsföring. Mats Molander menar att det finns lika många olika tillvägagångssätt som det finns människor som jobbar med det.

- Det är mycket sunt förnuft som gäller som så mycket annat när det handlar om marknadsföring. Det viktiga med relationsmarknadsföring är att lagra den informationen man får så att man har en chans att uppdatera den senare.

Befintliga kunddatabaser

Mats Molander ser en tydlig förändring bland företagens sätt att jobba i dag. Han menar att de senaste 15 åren har företag, oavsett bransch, sysslat mycket med så kallad badkarsmarknadsföring. Alla har haft en kran öppen där det har kunnat flöda in nya kunder.

- Nu börjar vi istället se en svängning mot att det är viktigare med just relationer och vi ser en trend mot att jobba mer mot en befintlig kunddatabas. Det har pratats länge om det arbetssättet men först nu ser det ut att få genomslag.

Ett tydligt tecken på det är att ett stort telekomföretag just nu håller på att bygga upp en hel avdelning på 65 personer som ska jobba med kundvård och kundrelationer mot befintliga kunder. Från att ha varit en person.

- Det talar sitt tydliga språk! Och vi kommer att se fler som följer efter, menar Mats Molander.

steget efter

Något av banbrytare är de som jobbar med konsumentkommunikation, exempelvis tidningar, som anammade detta arbetssättet mycket tidigare. Mats Molander anser att skillnaden ligger i att de hanterar större kundgrupper från en större databas och har därför flera att analysera.

- Företag som jobbar business to business ligger steget efter.

Förklaringen ligger i att de ofta inte håller på med prospectshantering och kundrelationer över huvud taget. De gör inga analyser, tittar inte på egna kunder och varför man kanske tappar vissa kunder.

- Ofta konstaterar man bara att ”avtalet gick ut”, säger Mats Molander. Men analyserar man hittar man ofta ett mönster till beteendet. De här företagen har mindre kundgrupper att analysera men däremot är varje kund avgörande på ett annat sätt! Och det är just då som relationsmarknadsföringen kan öppna stängda dörrar, avslutar Mats Molander.

så här jobbar du med relationsmarknadsföring Gör en ordentlig genomlysning av kundregistret. Vilka kunder finns och hur ser de ut?

Säkerställ vilken typ av kommunikation ni haft. Stämmer det med den kommunkationen ni har i dag, med verkligheten?

Ställ frågor till kunderna som är relevanta för verksamheten. Vad förväntar de sig att få för information och erbjudande från er? Kundrelationer handlar om att möta förväntningar.

Skaffa ett system för att kunna lagra all information.

Använd informationen i kommunikationen med kunderna. De måste känna att de får tillbaka något!

Favoriterna kommer nu från länken, vill du spara dem till dina favoriter klicka på knappen nedan.

Skriv över dina favoriter Visa dina favoriter

Dina sparade favoriter

Nedan listas dina sparade favoriter.

Dina uppgifter

Få prisuppgifter och mer information om dina sparade favoriter.

Din intresseanmälan är nu skickad. Vill du rensa dina favoriter?

Rensa dina favoriter